Эффективная обратная связь и сигналы граждан помогают Почте России выявлять «узкие места» и повышать эффективность работы над качеством услуг и сервиса.Роскомнадзором в 2011 году было выдано лишь 548 предписаний в сфере почтовой связи, что на 841 меньше, чем в 2010 году. Это свидетельствует об уменьшении числа серьёзных нарушений, так как по несущественным вопросам обычно проводится разъяснительная работа.
При этом общая динамика обращения граждан в надзорные органы выросла с 2009 года более чем в два раза, что во многом свидетельствует о повышении активности граждан.В отношении работы Почты России, обслуживающей более чем 2,5 млнклиентов в день – почти 1 млрд в год, ежегоднопоступает около 8 тысяч претензий. Сигналы клиентов дают предприятию ценную информацию, которая используется при планировании и проведении мероприятий, направленных на повышение качества услуг, в частности, на сокращение сроков доставки корреспонденции. Усилия Почты России приносят результаты. Роскомнадзор в публичном докладе подчеркивает, что ряд филиалов ФГУП «Почта России» в 2011 году улучшили показатель внутриобластного потока письменной корреспонденции. Например, в Калининградской области – показатель с 96,43% (в 1-м квартале) увеличился до 99,46% (в 4-м квартале), Курганской– с 92,51 до 95,35%, Ростовской – с 91,35 до 97,64%, Рязанской – с 80,24 до 84,36%, Нижегородской – с 96,0 до 99,43%, Новосибирской – с 88,69 до 95,55%, Тюменской – с 81,92 до 90,82%, Челябинской – с 88,51 до 92,96%; в республиках: Алтай – с 90,37 до 95,05%, Дагестан – с 65,90 до 90,08%, Бурятия – с 81,9 до 94,37%, Калмыкия – с 94,20 до 99,6%, Коми – с 90,96 до 94,73%, Тыва – с 89,83 до 96,20%; в Алтайском крае – с 91,35 до 97,18%.
В целом, доля обращений граждан в Почту России по вопросамсоблюдения сроков прохожденияв I кв. 2012 года по сравнению с 2011 годом снизилась на 6,31%
Наблюдается положительная динамика по срокам прохождения почты из-за рубежа. Предпринятые совместно с Федеральной таможенной службой меры – открытие новых мест международного почтового обмена, увеличение численности персонала, задействованного в обработке международных отправлений, перевод таможенного досмотра в ряде ММПО на круглосуточный режим работы – позволили значительно сократить сроки прохожденияпочты из-за рубежа российский адресатам. Традиционно тяжелый и ранее вызывавший много нареканий от клиентов пиковый период в этом году Почтой России впервые за последние 10 лет был преодолен без сбоев и серьезных задержек корреспонденции.
Данные ежеквартальных исследований Всемирного почтового союза (ВПС) показывают, что если в 2010 году средний срок прохождения международной письменной корреспонденции от отправителя за рубежом до адресата в России в самые «проблемные» периоды составлял 23,6 дней, то в 2011 году он сократился до 18 дней. В среднем за минувший год срок доставки отправлений из-за рубежа российским получателям составил 16 дней.
Повышение качества и уровня сервиса является приоритетной задачей для Почты России. Предприятие разработало и реализует комплекс мер для скорейшего ее решения. Этот комплекс включает повышение эффективности производственных процессов и логистики, технологического уровня и потребительских свойств оказываемых услуг, квалификации и мотивации персонала, эргономики почтовых отделений и комфорта для клиентов и т.п.
С осени прошлого года Почта России стала активно внедрять стандарты клиентского сервиса по всей сети. Они определяют ключевые правила и принципы работы с клиентами в почтовых фронт-офисах и регламентируют широчайший спектр вопросов и ситуаций – от внешнего вида оператора почтовой связи и его рабочего места, до алгоритмов поведения в нестандартных ситуациях. В понятие качества сервиса входят также точность проведения операций и оптимизация технических процессов обслуживания клиентов. Опыт экспериментальных отделений в Москве показывает, что улучшение этих параметровповышает скорость обслуживания клиентов на 15%. Для того, чтобы новые стандарты соблюдались работниками почтовых отделений, Почта России внедрила специальные механизмы мотивации.
Оценка качества сервиса в почтовых отделениях проводится на регулярной основе независимой компанией по методике «Таинственный клиент».И если в 2010 году выполнение целевых показателей в среднем по стране составляло 76% от максимального количества баллов, то по итогам 2011 года этот показатель вырос до 80%. Причем в 2011 году методика оценки была ужесточена и усовершенствована, в сравнении с 2010 годом. Также в 2011 году был увеличен масштаб исследований.
Почта России рассчитывает, что уже к концу 2012 года позитивный эффект от внедрения новых стандартов качества ощутят все клиентыпочтовых отделений Москвы и Петербурга – городов, где наблюдается наиболее сложная ситуация с обеспечением уровня клиентского сервиса, отвечающего ожиданиям потребителей.
От убытков и стагнации к модернизации и развитию: на секции «Почтовая связь» расширенного заседания Коллегии Минкомсвязи Почта России отчиталась об изменениях, которые произошли на предприятии с 2008 по 2011 год.
Главным достижением федерального почтового оператора за обозначенный период стало самостоятельное преодоление негативных тенденций: нарастания убыточности и износа инфраструктуры. Эти факторы в совокупности являлись непреодолимым препятствием на пути повышения качества и технологического уровня услуг почтовой связи в России, а также эффективности деятельности Почты и материального благосостояния основного персонала предприятия. Перейти от выживания к развитию федеральному почтовому оператору удалось, несмотря на сложнейшие условия, в которые он поставлен. При отсутствии государственных инвестиций Почте России необходимо самостоятельно зарабатывать средства на модернизацию инфраструктуры колоссальных масштабов, которая не обновлялась более двух десятилетий, и одновременно на покрытие миллиардных убытков от социальной деятельности – оказания регулируемых услуг по тарифам ниже себестоимости. Государственные субсидии покрывают их лишь частично. Например, по итогам 2011 года общий убыток Почты России от регулируемой деятельности составил почти 12 млрд рублей, из этой суммы государство компенсировало 47% (в 2010 году – чуть более 52%, в 2009 году – около 54%, в 2008 году – около 48%). За последние четыре года федеральный почтовый оператор направил на перекрестное субсидирование убытков от социально значимых услуг почти 20 млрд рублей, которые могли бы быть инвестированы в развитие.
С 2009 года Почта России смогла вырваться из замкнутого круга, когда высокий износ инфраструктуры и устаревшая технико-технологическая база предопределяли недостаточное качество услуг и снижали конкурентоспособность, из-за чего предприятие не могло заработать деньги для инвестиций в инфраструктуру и технологии. В течение трех лет почтовый оператор обеспечил почти 40%-й рост выручки, 56%-й рост производительности труда. Почта России создала финансовую основу для выполнения обязательного условия повышения качества почтовых услуг и сервиса – модернизации и технологического обновления. Инвестиции в модернизационные проекты за счет собственных ресурсов Почты России выросли с 5,5 млрд рублей в 2009 году до 8,5 млрд рублей в 2011 году. Государство в модернизацию предприятия не инвестирует, поэтому ее темпы отстают от необходимых для решения задачи скорейшего превращения Почты России в современного высокоэффективного почтового оператора, в полной мере отвечающего потребностям общества.
В целях повышения качества услуг с 2009 года Почтой России реализуется целый ряд масштабных проектов. Предприятие приступило к созданию охватывающей все регионы страны сети автоматизированных сортировочных центров (АСЦ), которая обеспечит возможность сокращения сроков пересылки почтовых отправлений за счет оптимизации системы логистики, уменьшения количества сортировок и концентрации потоков почты, снижения времени ее обработки. На сегодняшний день в России уже работают 2 крупнейших АСЦ, ведутся работы по созданию еще трех. Уже 35% от общего объема пересылаемой по стране почты сортируется в автоматизированном режиме. При этом для обеспечения равновысокого качества услуг почтовой связи на всей территории РФ требуется 35 АСЦ.
Для повышения уровня сервиса и комфорта для клиентов при пользовании услугами почтовой связи Почтой России в 2009 году возобновлен проект модернизации почтовых отделений. Фронт-офисы предприятия реконструируются в соответствии с единым корпоративным стилем, оснащаются современной и удобной специализированной мебелью, высокотехнологичным оборудованием, каналами связи и системами электронной очереди. Кроме того, в прошлом году федеральный почтовый оператор внедрил Стандарты качества клиентского сервиса. Эффективным механизмом контроля их соблюдения стали проверки независимой организацией по методу «Таинственный клиент», в целях мотивации впервые размер премиального вознаграждения для работников почтовых отделений был привязан к уровню соблюдения ими Стандартов качества. В результате за год удалось повысить средние показатели качества сервиса по сети федеральной почтовой связи.
Стратегическими инициативами Почты России в период с 2009 по 2011 годы стали: • Внедрение Программы инновационного развития • Разработка Стратегии развития ФГУП «Почта России» в 2012-2016 годах • Разработка Концепции реорганизации ФГУП «Почта России» в виде преобразования в открытое акционерное общество Акционирование является необходимым условием существенного повышения эффективности и конкурентоспособности Почты России в условиях свободного рынка, обеспечения необходимых темпов развития и повышения качества услуг и сервиса в соответствии с потребностями и ожиданиями клиентов. На сегодняшний день предприятием разработан законопроект «Об особенностях приватизации имущества федеральной почтовой связи при создании единого национального оператора почтовой связи», подготовлен целый ряд других документов и правовых заключений, связанных с подготовкой акционирования.
Важнейшим из направлений деятельности Почты России является работа с персоналом. С одной стороны, она является одним из крупнейших в стране работодателей. По итогам 2011 года в структуре федерального почтового оператора работают более 366 тыс. человек. Как социально ответственное предприятие Почта России предпринимает все возможные меры для повышения благосостояния и профессионального развития персонала. С другой стороны, от профессионализма и мотивированности работников напрямую зависит качество услуг и сервиса Почты России, эффективность выполнения государственной и социальной миссии предприятия.
Предприятие использует все возможности для повышения доходов основного персонала. По сравнению с 2007 годом средняя заработная плата в целом по предприятию к 2012 году выросла на 83%, хотя все еще остается на недостаточном уровне. При этом Почта России за три последних года значительно расширила социальный пакет для своих работников. Среди социальных благ, предоставляемых сегодня сотрудникам Почты России, – негосударственное пенсионное страхование, гарантии и компенсации лицам, работающим в районах Крайнего Севера, бесплатные путевки в пансионат, частичная компенсация стоимости путевок в детские оздоровительные лагеря и т.д. В 2012 году на Почте будут внедрены программы льготного корпоративного кредитования, страхования от несчастных случаев и болезней детей, расширены программы летнего отдыха работников и их семей. Рассматривается возможность дополнительного медицинского страхования членов семьи и многое другое.
Ключевыми задачами Почты России на среднесрочную перспективу являются увеличение скорости доставки, повышение качества обслуживания, дальнейшая модернизация предприятия, развитие новых услуг и повышение конкурентоспособности на ключевых бизнес-направлениях, повышение доступности финансовых услуг для населения России, рост производительности труда и средней заработной платы работников, повышение общей эффективности функционирования.
Множество жителей Брянской области обратилось за медицинской помощью после укусов мошек.
Весна в этом году сопровождается настоящим нашествием мелких насекомых – мошек семейства Simuliidae, которые тучами нападают на людей и животных. Укусы их болезненны и ядовиты, вызывают сильный зуд, покраснения и опухлость.
Насекомые с горбатой спинкой, короткими толстыми ногами и довольно широкими крыльями летают от восхода до захода солнца. При массовом нападении мошек даже крупные животные, такие как лошади, коровы, буйволы и взрослые свиньи, могут гибнуть от укусов, вызывающих отек легких. Доставляют мошки проблем и людям…
Врачи одной из районных станции «cкорой помощи» Брянска подтвердили информацию о множестве случаев обращения граждан после укусов мошек.
По словам медиков, еще несколько дней назад к ним в «скорую» ежедневно доставляли десятки пострадавших. Некоторым из них потребовалась госпитализация. Несколько человек было доставлено в реанимацию. Так продолжалось полторы недели, пока не пришло легкое похолодание.
Выездное совещание по ремонту дорог губернатор Николай Денин провёл в Дятьково в воскресенье, 13 мая, сообщает пресс-служба обладминистрации. Глава региона приехал в райцентр и осмотрел состояние центральных и второстепенных улиц. Затем с заместителями Анатолием Теребуновым и Евгением Кузавлёвым, начальником областного управления дорожного хозяйства Игорем Талановым, руководителями района, а также ряда предприятий и организаций он обсудил, как идёт строительство и ямочный ремонт дорог на Брянщине, как помочь дятьковцам изменить к лучшему сложившееся положение дел.
По мнению местных руководителей, в Дятьково ремонта требуют многие улицы — имени Орджоникидзе, Фокина, Крупской, Ленина, улица Станционная и другие. «Деньги вы получите. И немалые. Но имейте в виду. Простые люди поймут власть, которая скажет, что «всё сразу привести в порядок нереально», и тут же примется за дело, — сказал Николай Денин. — Работа должна иметь системный характер. Местные жители должны четко представлять, когда очередь дойдёт до их улицы, и видеть, что вы занимаетесь, в первую очередь, наиболее проблемными участками, где сегодня разве что только на танке можно проехать».
«Если говорить в целом, то я считаю, что дорожники слишком медленно разворачиваются, — добавил губернатор. — Почему повсеместно не кипит работа? На дворе середина мая! Стоит хорошая погода. Нельзя терять драгоценное время, срочно займитесь дорожными работами! Причём требую изучить новейшие технологии, не экономить на материале и строго спрашивать за неудовлетворительное качество выполненных работ. Иначе, вложив огромные средства, через несколько лет будем иметь то же самое, что есть сейчас».
С руководителями Дятьковского района встретился губернатор Николай Денин в четверг, 10 мая, сообщает пресс-служба обладминистрации. Глава района Иван Арсёнов и глава администрации района Павел Валяев проинформировали главу региона о том, как в Дятьково прошло празднование Дня Победы, какие мероприятия проводятся по оказанию помощи ветеранам, в частности, по обеспечению нуждающихся благоустроенным жильём. Как было сказано, за период действия федеральной программы свои жилищные условия улучшили около 70 ветеранов Великой Отечественной войны. Работа в этом направлении продолжается.
В ходе встречи обсуждались вопросы развития местных предприятий, в частности, хрустального завода, а также связанные с дорожным строительством. Так, речь шла о капитальном ремонте полотна, разбиваемого цементовозами и лесовозами. За 10 лет количество зарегистрированных машин в Дятьковском районе увеличилось в 12 раз и сегодня превышает 13 тысяч единиц.
Прежде всего, районные власти рассчитывают заняться капремонтом центральной улицы Дятьково — имени Ленина. В планах — привести в порядок улицы Фокина, Станционную и Киевскую. «Финансирование строительства и ремонта дорог в этом году значительно увеличено. Получат средства и дятьковцы, — сказал Николай Денин. — Вы на местах лучше знаете, где ситуация кричащая. Определяйтесь и начинайте работу».
Новейшие инновационные технологии, которые уже в ближайшее время должны качественно изменить работу Почты России, повысить потребительские свойства, доступность и комфортностьуслуг почтовой связи для клиентов,федеральный почтовый оператор представляет на XXIV Международной выставке «Связь-Экспокомм-2012». За время проведения выставки посетители смогут своими глазами увидеть будущее российской почты, большое количество технологических новинок и инновационных решений, на базе которых в настоящее время формируется современная и эффективная система высококачественной федеральной почтовой связи, в полной мере отвечающая потребностям населения, государства и бизнеса. На выставочном стенде Почты России площадью около 100 кв. м., оформленном в корпоративном стиле, будет развернута широкая экспозиция новейшего почтового оборудования и технологийкак в виде действующих образцов, так и в формате презентаций на видео-стене. Внедрение инноваций позволяет ускорять операции обслуживания клиентов при приеме отправлений и платежей, а также при доставке почтовой корреспонденции, сокращать очереди в почтовых отделениях, повышать производительность труда на почтовой сети. Один из ключевых экспонатов Почты России – представленное на открытой площадке ЦВК «Экспоцентр» действующее передвижное отделение почтовой связи (ПОПС) – автомобиль на базе шасси ГАЗ 33081, в котором можно воспользоваться комплексом услуг почтовой связи. Полностью в автономном режиме (исключением станет лишь подведенное электричество, чтобы не заводить на выставке дизельный генератор, от которого ПОПС работает на маршруте), как в полевых условиях, ПОПС на выставочной площадке предоставляет все почтовые услуги, сможет принять срочные переводы «Форсаж», коммунальные платежи, платежи за услуги сотовой связи, Интернет и кабельного телевидения, подписку на газеты и журналы. Так же, как в обычном почтовом отделении, здесь можно будет приобрести лотерейные билеты, авиа- и железнодорожные билеты, продажа которых будет производиться и на маршруте передвижных отделений почтовой связи. Среди прочих ПОПС может предоставить и комплекс финансовых услуг. Сегодня в российских регионах работает уже около 300 передвижных отделений связи, и еще 200 должно появиться в этом году. По «производительности» одно передвижное отделение способно заменить около 5 стационарных. Но главное – с внедрением ПОПС полноценная почта появится даже там, где ее никогда не было, а обслуживание населения осуществлялось почтальонами на дому. По функциональности передвижные офисы Почты – это полноценные почтовые отделения, равноценные по своей технической оснащенности городскому отделению почтовой связи (ОПС). Почта на колесах уже работает почти в трех десятках российских регионов. Передвижные почтовые отделения обслуживают значительные территории. Например, недавно введенное в эксплуатацию ПОПС в Забайкальском крае курсирует по 5маршрутам, общая протяженность которых превышает 1,5 тысяч километров. Самый длинный путь – от Читы до Ленинска и обратно – составляет почти 400 километров. Автомобили повышенной проходимости позволяют почтовикам доставлять корреспонденцию даже в условиях бездорожья, изношенности или полного отсутствия инфраструктуры. В рамках выставочной экспозиции Почты России в оn-line режиме демонстрируется работа системы мониторинга передвижения почтового автотранспорта с помощью спутниковой навигационной системы ГЛОНАСС. Контроль проводится с развернутого на стенде диспетчерского пункта с выводом изображения на экран большой диагонали (не менее 200 см). Внедрение спутниковых технологий ГЛОНАСС для контроля и управления транспортом ФГУП «Почта России» позволяет усовершенствовать логистику доставки почтовых отправлений, развивать магистральные маршруты, более точно рассчитывать стыковочное время магистральных и региональных маршрутов доставки. Все это позволяет сократить время доставки сообщений до адресатов. На стенде Почты России также впервые будут продемонстрированы возможности оказания государственных и муниципальных услуг с использованием почтовой инфраструктуры. На специально выделенном пункте коллективного доступа на стенде предприятия оператор-консультант покажет всем желающим, как работают многофункциональные общественные приемные на базе отделений почтовой связи. В почтовых многофункциональных общественных приемных обеспечивается доступ клиентов к федеральному и региональным порталам госуслуг и другим информационным ресурсам, используемым в каждом конкретном регионе. Они предоставляют государственные и муниципальные услуги в режиме «одного окна» в шаговой доступности для клиентов и являются агентскими фронт-офисами региональных или муниципальных многофункциональных центров оказания госуслуг. Развитие сети почтовых общественных приемных на базе инфраструктуры федерального почтового оператора позволяет существенно повысить доступность государственных и муниципальных услуг для населения. Кроме того, на стенде Почты России посетителям предоставлена возможность ознакомиться с работой автоматизированной доставочной станции (постомата), предназначенной для выдачи почтовых отправлений клиентам на принципах самообслуживания, а также банкомата–ресайклера, терминала самообслуживания «Искра-102 П», мобильной кассы почтальона (МИК-25) для оформления расчетных операций с клиентом по месту предоставления услуг и т.д.
Клиенты Почты России, приобретающие товары площадок eBay и Amazon с помощью компании Bay.Ru, получат дополнительные удобства: с помощью специальной опции на сайте они будут получать данные о прохождении посылки начиная с ее отправки с торгового склада и до поступления в почтовое отделение в любом регионе Российской Федерации. Нововведение существенно упростит взаимодействие российских интернет-шопперов с отправителями посылок: в настоящее время получить информацию о статусе отправления можно по электронной почте или телефону российского представительства Bay.Ru, что для клиента не всегда быстро и удобно. Будут созданы предпосылки для сокращения сроков доставки отправлений с товарами с площадок eBay и Amazon российским получателям за счет более эффективного контроля над процессом пересылки посылок и быстрого решения всех возникающих вопросов. Для этого между Почтой России и Bay.Ru достигнута договоренность о постоянном взаимодействии и оказании персональной консультационной поддержки интернет-поставщику. По словам генерального директора Bay.Ru Аарона Блока, заинтересованность компании в тесном сотрудничестве с российским почтовым оператором вызвана прежде всего активным развитием деятельности Почты России в части оказания инновационных услуг и перспективами ее партнерства с крупнейшей электронной платёжной системой PayPal. Сотрудничество Почты России с Bay.Ru позволит сделать для россиян покупки на ведущих торговых интернет-площадок удобнее и комфортнее. Этой цели послужит и взаимодействие российского национального почтового оператора с компаниями RuTaoBao, Alfaparcels и Shopfans, договоренность о котором уже достигнута. Устойчивый рост популярности интернет-шоппинга в России и количества входящих международных отправлений с товарными вложениями наблюдается уже в течение нескольких лет. Лидирующими странами-экспортерами отправлений в Российскую Федерацию являются США, Германия, Китай, Гонконг, Великобритания и Италия. Для справки: Bay.Ru – интернет-сервис, позволяющий российским пользователям совершать покупки с eBay , Amazon и других международных интернет-магазинов. Главный офис компании находится в Чикаго. Компания также имеет офисы в Москве и call-центр в Санкт-Петербурге. Партнерами BayRu являются: Visa International, American Chamber of Commerce, Альфа-Банк, Raiffeisenbank, Home Credit Bank, Bank Privilege Program (программа лояльности, включающая Номос-Банк, Промсвязьбанк, Юниаструм Банк, СДМ Банк, БИНБАНК, ОТП Банк, УРАЛСИБ, РОСБАНК), EMS, Ozon.ru и другие. BayRu имеет официальную сертификацию от eBay.
После выходных в наш регион придет похолодание с грозами и сильным ветром.
13 и 14 мая на территории Брянской области ожидается облачная с прояснениями погода. ночью и днём местами небольшой дождь, местами сильный с грозой. Ветер ночью переменных направлений 4–9 м/сек, днём северный 5–10 м/сек, при грозе порывы до 20 м/сек. Температура воздуха ночью 10–15, днём — 13–18 градусов тепла.
Метеорологи предупреждают, что такие погодные условия могут стать причиной возникновения чрезвычайных ситуаций, связанных с обрывом линий связи и электропередач, нарушением в работе транспорта и жилищно-коммунальных служб, увеличением количества ДТП.
По словам специалистов, в ближайшее время в Дятьково начнется капитальный ремонт улицы имени Ленина, причем часть денег на это поступит из областной казны.
«В планах – привести в порядок улицы Фокина, Станционную и Киевскую», – заявили глава Дятьковского района Иван Арсенов и глава администрации района Павел Валяев.
Чиновники утверждают, что эти дорожные полотна регулярно разбиваются цементовозами и лесовозами. Как показывает статистика, за 10 лет количество зарегистрированных машин в Дятьковском районе увеличилось в 12 раз и сегодня превышает 13 тысяч единиц. Организация детских праздников в Спб - http://art-for-kids.ru - лучшая компания в своём роде!
Объем дорожного фонда Брянской области в текущем году составит свыше двух миллиардов рублей. Из них 265 миллионов пойдут на субсидии бюджетам муниципальных образований на ремонт автодорог общего пользования местного значения. На ремонт и содержание дорог регионального и межмуниципального значения – около 900 миллионов рублей.
Множество жителей Брянской области обратилось за медицинской помощью после укусов мошек. 