Нестандартное решение для улучшения качества обслуживания клиентов придумали на Почте России: предприятие запустило справочную телефонную линию для операторов отделений почтовой связи.
Телефонная справочная предназначена для оказания консультационной помощи сотрудникам почты, работающим с клиентами, прежде всего молодым специалистам, пришедшим на Почту недавно и не имеющим накопленного опыта. Так, в случае возникновения спорных моментов при обслуживании посетителей почтового отделения оператор сможет позвонить по специальному номеру и получить ответ на тот или иной интересующий его вопрос от сотрудника call-центра. Для оперативного консультирования в распоряжение специалистов call-центра, прошедших предварительное обучение, предоставлена обширная информационная база. По мере поступления новых данных, необходимых для работы операторов отделений почтовой связи, она будет обновляться и пополняться.
Новый сервис будет способствовать не только повышению качества и скорости обслуживания клиентов, но и росту уровня квалификации сотрудников почтовых отделений. Время получения информации оператором для клиента через call-центр не превысит 5 минут. Кроме того, использование специальной телефонной линии даст возможность сотрудникам почты обслуживать клиентов, не отвлекая от работы своих коллег.
Выделенная телефонная линия для операторов почтовой связи уже работает в пилотном режиме в Ивановской области. По окончании тестирования в зависимости от полученных результатов сервис может быть доработан и усовершенствован и будет внедряться по всей стране. Предполагается, что для отделений будет действовать единый телефонный номер.
«В условиях относительно высокой текучести кадров на почте проблема квалификации персонала стоит довольно остро, – говорит руководитель Дирекции маркетинга Почты России Александр Соколоверов. – Чтобы повысить уровень подготовки наших сотрудников-новичков, помочь им быстрее адаптироваться на новом месте, в короткие сроки научиться оказывать квалифицированные услуги клиентам и был разработан данный проект. В конечном итоге его реализация положительно скажется на качестве обслуживания клиентов. Надеюсь, что потребители уже в ближайшее время заметят позитивные результаты нововведения».
С сегодняшнего дня в поселке Новомихайловский Краснодарского края начнет работать передвижное отделение связи, которое возьмет на себя все функции по обслуживанию населения на пострадавшей от селевого потока территории. «Почта на колесах» заменит стационарное отделение «Новомихайловский», затопленное в результате стихийного бедствия, и будет располагаться в непосредственной близости от него. Сейчас для передвижного ОПС расчищена от нанесенной селем грязи площадка и уже с полудня оно начнет предоставлять клиентам полный спектр услуг почтовой связи. Также администрация поселка выделила в своем здании помещение для размещения и организации работы почтальонов. Почтовые услуги населению Новомихайловского и близлежащих поселков будут оказываться в полном объеме. Все почтальоны поселка сегодня вышли на работу и приступили к доставке почты на своих участках. УФПС Краснодарского края готово незамедлительно начать доставку социальных выплат жителям поселка, пострадавшим от стихии, после принятия соответствующего решения органами соцзащиты в случае, если это будет поручено Почте России. В оказании услуг населению почтовикам Новомихайловcкого готовы оказать помощь коллеги соседних районов. Доставка почты пострадавшим восстановлена, все положенные выплаты будут вестись в соответствии с установленными графиками. Необходимо отметить, что как раз накануне трагедии – 21 августа выплата пенсий в Новомихайловском была завершена и задержек с текущими выплатами нет. Сель, который прошел ночью 22 августа в поселке Новомихайловский Туапсинского района, затопил часть населенного пункта, в том числе и основное отделение связи, обслуживающее всех жителей Новомихайловского и трех близлежащих поселков. Во время наводнения вода возле ОПС поднималась под крышу, а после прохождения селя вода и грязь здесь находились на уровне окон, которые разбиты потоком воды. Из-за завалов мусора и деревьев проникнуть внутрь помещения удалось только сегодня утром, после чего началась расчистка помещений отделения связи, оценка нанесенного ущерба. Ремонтная бригада УФПС Краснодарского края уже выехала в Новомихайловский. Планируется, что пострадавшее отделение будет восстановлено в течение двух недель. Два других отделения поселка Новомихайловский не пострадали. ОПС 352842 расположено на территории ВДЦ «Орленок», ОПС 352857 (ОПС «Новомихайловский-2») расположено на территории пансионата «Восток». Однако оба они расположены в зонах отдыха, и не предназначены для обслуживания большого числа посетителей. Основные функции по обслуживанию населения в поселке выполняло именно затопленное ОПС 352855, которое обслуживает 10 тысяч жителей Новомихайловского, а также население близлежащих сел Пляхо (1198 чел.), Подхребтовое (44 чел.) и аула Псебе (416 чел.). Сейчас отделение не пригодно для эксплуатации. Под водой и селевой грязью оказалась вся техника, мебель, почтовые отправления.
Отправителям и получателям заказных писем и бандеролей, а также посылок и денежных переводов больше не придется самим контролировать поступление их отправлений в почтовое отделение. Об этом они будут информированы мгновенно, где бы они ни находились. Такая возможность появилась благодаря новому сервису Почты России «SMS-уведомление», опытное тестирование которого началось в Белгороде, Воронеже, Краснодаре, Ростове и Санкт-Петербурге. Чтобы воспользоваться новым предложением федерального почтового оператора, клиенту достаточно будет при отправке корреспонденции или перевода заполнить на почте специальный бланк, указав номер мобильного телефона, на который должно прийти SMS-уведомление. Для удобства получателей регистрируемых отправлений и денежных переводов в SMS-уведомлении будет указан номер отделения почтовой связи, его адрес и контактный телефон. Стоимость услуги символическая – один рубль, поэтому «SMS-уведомление» будет по карману всем пользователям. После прохождения тестирования сервис SMS-уведомления о поступлении регистрируемых почтовых отправлений и денежных переводов будет внедрен на всей территории страны и станет доступен для всех клиентов – физических и юридических лиц, являющихся абонентами действующих на территории Российской Федерации сотовых операторов.
Почта России в полном объеме восстановила работу ресурсов корпоративного сайта www.russianpost.ru (www.почта-россии.рф). Все необходимые мероприятия были завершены к вечеру 21 августа, последующее тестирование сервисов подтвердило, что проблемы устранены и сайт функционирует в штатном режиме.
Напомним, несколько дней назад в результате очередной хакерской атаки на серверы Почты России возникли перебои в работе сайта. Это привело к тому, что многие клиенты не смогли, в частности, воспользоваться сервисом по отслеживанию прохождения почтовых отправлений.
Для исправления ситуации Почтой России были собраны статистические данные обращений к сервисам сайта, определены источники проблем, осуществлена блокировка IP-адресов, с которых работают интернет-боты, атаковавшие сервера, а также проведена оптимизация функционирования самого сайта.
Очередная серия проверок качества сервиса в почтовых отделениях по методу «Таинственный клиент» началась по всей России. До конца 2012 года независимые проверяющие инкогнито посетят фронт-офисы Почты России во всех регионах страны, оценят их внешнее и внутреннее оформление, соблюдение стандарта внешнего вида операторов, их компетентность в предоставлении услуг почтовой связи, а также навыки обслуживания клиентов в соответствии со Стандартами качества клиентского сервиса. Для получения наиболее полной информации о качестве работы почтовых отделений количество проверок отделений в 2012 году увеличится по сравнению с прошлым годом: если в 2011 году – с октября по декабрь – «таинственные клиенты» посетили 10 тыс. фронт-офисов Почты по всей стране, то в этом году число проверенных объектов будет в разы больше. По итогам проверки прошлого года, уровень выполнения корпоративных стандартов в целом по России составил 80%, что на 4% выше аналогичных показателей 2010 года. На 2012 год установлен целевой показатель по качеству обслуживания 88% от общей суммы возможных баллов по результатам проверок как минимум для половины отделений каждого филиала Почты. По результатам прошлогодних проверок наибольшее количество нареканий со стороны проверяющих вызвало практически полное отсутствие навыков делового общения у сотрудников отделений почтовой связи.
Для устранения выявленных недостатков филиалами инициирован и реализован комплекс мер по оказанию консультационной поддержки операторам в части соблюдения Стандартов качества клиентского сервиса, ключевых правил общения с клиентами с последующим тестированием, проведено дополнительное обучение по почтовым услугам.
«При формировании модели клиентоориентированного обслуживания в компаниях основные трудности возникают в эмоциональной составляющей клиентского сервиса. Для решения данной проблемы наиболее эффективным является обучение персонала и его мотивация, – говорит руководитель Дирекции маркетинга Почты России Александр Соколоверов. – В целях развития у сотрудников навыков качественного обслуживания для специалистов, ответственных за повышение качества обслуживания, в филиалах был организован специальный тренинг». Чтобы сотрудники Почты могли следить за результатами проверок качества клиентского сервиса, информация публикуется на специальном портале в течение трех рабочих дней. Результаты проверок в обязательном порядке доводятся до отделений почтовой связи. В случае несогласия с результатами проверок сотрудники Почты могут направить свои комментарии компании, ответственной за проведение проверок. Кстати, согласно опросу, проведенному в начале 2012 года среди 48 тысяч почтовиков, более половины сотрудников признали объективность результатов проведенного исследования «Таинственный клиент». Пресс-служба УФПС Брянской области – филиала ФГУП «Почта России» тел. (4832) 679-405; факс (4832) 660-690
17 августа 2012 года УФПС Брянской области – филиал ФГУП «Почта России совместно с УМВД России по Брянской области провели учения, направленный на повышение безопасности объектов почтовой связи и персонала. Тренировка проходила на одном из объектов почтовой связи, где была смоделирована чрезвычайная ситуация, в ходе которой отрабатывалось взаимодействие сотрудников почты, полиции и охранных структур.
«В марте прошлого года Брянский филиал Почты России и УВД по Брянской области подписали соглашение о проведении совместных мероприятий, направленных на усиление безопасности объектов почтовой связи и работников. Реализация совместных решений продолжается и мы очень надеемся на положительный результат», - отметила директор УФПС Брянской области – филиал ФГУП «Почта России» Валентина Кочергина.
Почта России планомерно реализует комплекс мер по повышению уровня почтовой безопасности, разработанный в соответствии с действующим законодательством. Почтовый оператор регулярно проводит консультации с правоохранительными органами, активно изучает международный опыт.
Пресс-служба УФПС Брянской области – филиала ФГУП «Почта России» тел. (4832) 679-405; факс (4832) 660-690
Почта России реализует комплекс мер по обеспечению бесперебойного обслуживания населения в Хакассии, на которую обрушились ураганы. Почтовые отделения в пострадавших районах оперативно отслеживают ситуацию и принимают меры по сохранению работоспособности инфраструктуры почтовой сети. Грозовой фронт находится над Хакасией уже вторые сутки. Вечером 13 августа сильный ветер с выпадением обильных осадков пронесся по центральной части Хакасии, повалив деревья, рекламные конструкции и частично нарушив работу объектов энергетики в Абакане, Черногорске, ряде населенных пунктов Усть-Абаканского района. До сих пор восстановительные работы по энергообеспечению ведутся в пос. Усть-Абакан, Зеленое, Расцвет. В ночь со вторника на среду на северную часть Хакасии обрушился новый ураган, теперь уже сопровождавшийся крупным градом. Больше всего от стихии пострадал Ширинский район – села остались без электроэнергии, размыты дороги, сорваны крыши. В настоящий момент ситуация и размеры ущерба уточняются оперативными группами администрации Ширинского района. По предварительным данным, в населенных пунктах Сон и Жемчужный сильный ветер и град нанес повреждения жилому сектору. Сразу после грозы отмечались перебои с сотовой связью и энергоснабжением. Многочисленные базы отдыха в курортной зоне остались без света. О пострадавших среди населения информации не поступало, сообщила руководитель пресс-службы ГУ МЧС России по Хакасии Ирина Бутенко. Несмотря на сложные погодные условия и штормовое предупреждение, объявленное в Хакасии, объекты почтовой связи работают в штатном режиме и осуществляют бесперебойное обслуживание граждан. Все обязательства перед клиентами выполняются в полном объеме, производится доставка почтовой корреспонденции и периодических изданий согласно установленному графику. «Буквально вчера лил ливень, но для нас погодные условия не проблема в доставке почтовой корреспонденции, - говорит почтальон ОПС г. Абакан № 17 Светлана Мятских. – Вот так пробежками от подъезда к подъезду разносили почту». Работников почты всегда отличало высокое чувство ответственности и долга, и в очередной раз эти качества проявились с лучшей стороны. Несмотря на объявленное штормовое предупреждение, работники почты доставляют почтовую корреспонденцию. В сложных погодных условиях все сотрудники находятся на своих рабочих местах, машины вышли на почтовые маршруты, слуги оказываются в обычном режиме. По информации специалистов Гидрометцентра Хакасии, дождливая погода с грозовыми явлениями и усилением ветра продержится до следующей недели. В связи с экстренной ситуацией в почтовых отделениях Хакассии разработан план мероприятий, предусматривающий организацию бесперебойной работы сети почтовой связи. Особое внимание уделено доставке пенсий и социальных пособий населению, проживающему в районах чрезвычайных ситуаций. В отделениях усилен контроль за обеспечением безопасности сотрудников. Повсеместно организованы дополнительный инструктаж, практические занятия и тренировки на случай экстренной эвакуации.
15 августа Почта России отправляет в Крымск два новых мобильных отделения почтовой связи (МОПС): они заменят собой фронт-офисы предприятия, пострадавшие в результате разрушительного наводнения в июле этого года и не подлежащие восстановлению. Изготовленные для крымчан МОПСы – первые в стране отделения такого типа. Мобильные почтовые отделения сошли с конвейера завода в г. Шумерля Республики Чувашия и на специальных трейлерах направляются в Краснодарский край. МОПСы будут оказывать весь спектр услуг обычных отделений почтовой связи, в том числе прием и доставку почтовых отправлений, оформление подписки, розничную продажу товаров, финансовые операции, включая прием коммунальных платежей, и др. Они представляют собой мультисервисные пункты, оснащенные в соответствии с самыми современными требованиями высокотехнологичным оборудованием для выполнения комплекса операций по обслуживанию клиентов. Для комфорта жителей одного из самых южных регионов страны в помещении предусмотрен кондиционер, а для зимнего времени – тепловентилятор, электрообогреватель и тепловой барьер. Напомним, что здания, в которых располагаются отделения почтовой связи в Крымске, в том числе, полностью разрушенные стихией, находятся в муниципальной собственности. Почта России является лишь арендатором помещений. Решение вопроса выделения новых площадей под почту в сильно пострадавших районах города может занять длительное время. Тем не менее, все жители края должны быть полностью обеспечены почтовыми услугами. Поэтому сразу после наводнения федеральный почтовый оператор принял решение специально для Крымска изготовить МОПСы. Для скорейшего восстановления нормальной работы почтовой связи в пострадавшем регионе федеральному почтовому оператору удалось достичь специальных договоренностей с партнером – ОАО «Комбинат автомобильных фургонов». Завод взял на себя повышенные обязательства и изготовил мобильные отделения в короткие сроки: всего за 30 дней вместо 4 месяцев, обычно отводимых на выполнение такого объема работ.
Почта России объединяет усилия с интернет-магазинами в целях предотвращения мошеннических действий на рынке дистанционной торговли. Федеральный почтовый оператор и американский интернет-сервис Shopfans договорились о совместных действиях при обнаружении подозрительных посылок, направляемых в Российскую Федерацию. Речь идет о возврате интернет-магазинам почтовых отправлений, находящихся на территории Российской Федерации и оплаченных кредитными картами, данные которых получены преступным путем. В случае, если реальный владелец кредитной карты опротестовывает списание денег, совершенное неизвестным лицом, Shopfans через свою систему в целях подтверждения факта противоправных действий проверяет аккаунт покупателя-мошенника для выяснения данных о прохождении платежных операций, устанавливает IP-адрес компьютера, с которого они были совершены, и выясняет, ушла ли посылка в Российскую Федерацию. Если почтовое отправление находится на территории России, но еще не дошло до покупателя, Shopfans направляет в Почту России заявление на возврат посылки. По такой схеме за прошлый месяц Почта России остановила пересылку внутри страны 6 почтовых отправлений с товарными вложениями, направленных через филиал в Берлине — в ближайшее время они должны вернуться отправителю. Таким образом, с помощью федерального почтового оператора удалось существенно минимизировать последствия мошеннических действий на рынке дистанционной торговли. Злоумышленники наносят существенный ущерб деятельности интернет-магазинов: по подсчетам крупнейшей процессинговой компании CyberSource Corporation, финансовые потери онлайн-магазинов в США за 2011 год составили $3,4 млрд или около 1% совокупной выручки. При этом доля подозрительных транзакций, приходящихся на заказы с международной доставкой, превысила 7%. Это негативно влияет на общую ситуацию в сфере дистанционной торговли и может привести к сокращению числа магазинов, принимающих зарубежные платежи, и снижению количества шопперов, отмечает представитель Shopfans. Основная часть заказов — до 80% — поступает из России, остальное — из Украины и Белоруссии. Ежемесячно система Shopfans фиксирует в среднем до 30 подозрительных заказов, большинство из которых оплачены с использованием полученной преступным путем информации с кредитных карт. «Сроки движения почтовых отправлений по территории России оптимальны, кроме того Почта России имеет возможность контролировать нахождение посылки на каждом этапе, начиная от ее появления на территории Российской Федерации и заканчивая доставкой получателю. Именно поэтому взаимодействие с российским почтовым оператором представляется нам наиболее результативным и перспективным», — считает представитель Shopfans.
Инициатива Почты России, касающаяся пересылки по почте растений и семян, нашла поддержку в Таможенном Союзе: межгосударственный орган внес изменения в нормативную базу, в результате чего юридические лица получили возможность использовать каналы почтовой связи для пересылки растений и семян. Почта России вела работу в данном направлении в течение двух лет, в частности, активно участвовала в деятельности Евразийской экономической комиссии. При этом федеральный почтовый оператор руководствовался принципом доступности услуг почтовой связи, в частности, для тех государственных учреждений, деятельность которых связана с обменом научными образцами растений и семян с зарубежными научно-исследовательскими центрами. На протяжении десятилетий взаимодействие российских и зарубежных организаций в данном направлении осуществлялось без каких-либо ограничений. Однако, в августе 2010 года в соответствии с решением комиссии Таможенного Союза Почта России вынуждена была прекратить предоставление услуг по пересылке растений и их семян. В результате сложившейся ситуации научно-исследовательская работа ботанических садов по целому ряду направлений была поставлена под угрозу. Особенно сильно эта проблема затронула государственные учреждения, занимающиеся важной для России исследовательской, селекционной и образовательной деятельностью. Российские ученые, в частности, сотрудники Сибирского ботанического сада, попросили федерального почтового оператора оказать содействие по отправке посылок с семенным и растительным материалом за границу по прежней льготной схеме. Учитывая значимость деятельности ботанических садов и других научных учреждений для сохранения биоразнообразия нашей планеты, Почта России обратилась в Федеральное агентство связи (Россвязь). Россвязь поддержала инициативу предприятия о внесении изменения в нормативную документацию, регламентирующую пересылку товаров в международных почтовых отправлениях. Предложения Почты России также были одобрены почтовыми службами Белоруссии и Казахстана и нашли понимание у руководства таможенных органов трех стран. В результате, с 9 июля 2012 года из перечня товаров, запрещенных к перемещению через таможенную границу Таможенного Союза при ввозе юридическими лицами или вывозе юридическими лицами, исключен пункт «растения в любом виде и состоянии, семена растений». Пересылка подкарантийной продукции растительного происхождения осуществляется в порядке, утвержденном постановлением Правительства Российской Федерации от 29.06.2011 № 502 «Об утверждении Правил осуществления государственного карантинного фитосанитарного контроля в пунктах пропуска через государственную границу Российской Федерации» при наличии фитосанитарного сертификата для посадочного, семенного материала или картофеля.
