Так можно резюмировать молниеносное решение генерального директора Почты России Александра Киселева об отмене приказа директора Московского филиала предприятия, устанавливавшего жесткие условия получения разрешений на фото- и видеосъемку в почтовых отделениях России. Это решение обусловлено тем, что принятый московским филиалом документ не отвечал ни требованиям законодательства, ни существующей информационной политике национального почтового оператора. «Клиенты Почты России вправе свободно фиксировать происходящее в клиентских залах отделений на фото- и видеокамеры», - говорится в документе за подписью первого лица Почты России. При этом, конечно, необходимо соблюдать требования законодательства по защите личных данных других пользователей услугами почтовой связи (см. федеральные законы «О защите персональных данных» и «О почтовой связи»). А именно, не допускать попадания в кадр крупным планом адресов на отправлениях, ведомостях, квитанциях и других документах, не относящихся к снимающему лицу.
Также следует помнить, что съемка и рабочей зоны оператора и внутренних помещений отделения и – особенно размещение отснятых материалов в интернете - может стать наводкой для преступников и повлечь за собой угрозу безопасности и даже жизни не только для работников почты, но и для самих клиентов. Национальный почтовый оператор – крупнейшая сервисная компания, обслуживающая 2,5 млн. человек в день по всей территории страны. Ежегодно почтовыми услугами пользуются 1 млрд потребителей. Для предприятия огромное значение имеет обратная связь и регулярное поступление объективной информации о том, что происходит на местах, в почтовых отделениях. Поступающие вопросы и претензии (800 тыс. в год) касаются 0,08% оказываемых услуг, они способствуют выявлению «узких мест» в системе обслуживания клиентов. Все сигналы фиксируются и максимально оперативно проверяются, нарушения устраняются, к работникам в случае наличия вины применяются меры дисциплинарного воздействия. Со своей стороны, Почта России ввела стандарты клиентского сервиса, ежегодно проводит проверки отделений страны по методу «Таинственный клиент», обучает сотрудников, устанавливает системы видеонаблюдения. Благодаря проведенной работе за минувший год доля отделений почтовой связи, отвечающих требованиям к качеству сервиса, выросла с 35% до 67%. Согласно последним исследованиям ВЦИОМ, показатель удовлетворенности клиентов составляет 7 из 10 баллов. Почта России благодарит пользователей услуг почтовой связи за конструктивную обратную связь, которая помогает повышению эффективности работы предприятия, качества услуг и сервиса на почте. И приглашает к сотрудничеству с целью улучшения качества обслуживания клиентов, расширения спектра оказываемых услуг и увеличения безопасности как в самих почтовых отделениях, так и «на выезде» к клиентам (доставка на дом пенсий, пособий, бандеролей и посылок к социально незащищенным группам населения). ФГУП «Почта России» тел. (495) 956-99-62, press_service@russianpost.ru
