Клиенты выберут почтовые отделения, которые станут эталонными. Благодаря стартовавшей в филиалах почтового оператора в Сибирском федеральном округе новой программе «Лучшее отделение почтовой связи» потребители сами определят почтовые фронт-офисы, которые достойны стать образцами для подражания в своих регионах и про которые можно сказать: «таким должно быть каждое отделение почтовой связи». Лучший опыт организации работы почты будет распространен в регионах страны, чтобы как можно больше почтовых фронт-офисов удовлетворяли требованиям и ожиданиям граждан. В рамках новой программы Почта России предлагает желающим самостоятельно проверить почтовые отделения в своих регионах по методу «Таинственный клиент». В Красноярске в качестве экспертов привлекли студентов Красноярского торгово-экономического института. Будущие маркетологи участвовали в определении ключевых критериев качества обслуживания клиентов. От лица потребителей независимыми проверяющими выступают представители Союза пенсионеров России, Совета ветеранов, молодежного волонтерского движения, журналисты. Они заполняют специальные анкеты. В них по 100-бальной системе оцениваются внешний вид отделений и операторов, наличие информационных материалов и книги жалоб, соответствие общения оператора с клиентами стандартам качества, скорость обслуживания, компетентность и вежливость сотрудников почты, информирование клиента о дополнительных услугах. Проведение мероприятия эффективно повлияет на повышение качества сервиса, так как форма конкурса даст дополнительный стимул и для сотрудников ОПС. Это также позволит выявить недостатки, связанные с качеством сервиса и несовершенством технологий обслуживания клиентов. Создание партнерских программ в области качества с экспертами общественных союзов позволит задействовать дополнительные каналы коммуникаций. «Мне нравится, что в последнее время Почта России все чаще заявляет о себе, как об открытом предприятии, стремящимся выявить и исправить недостатки в работе, - отмечает директор Красноярского филиала ЗАО ИД «Комсомольская правда» Ирина Дегтярева. - Конечно, мы с удовольствием примем участие в партнерской программе не только с точки зрения журналистов, но и, как обычные клиенты, пользующиеся услугами почты. Более того, мы предлагаем учредить свою номинацию и наградим почтовое отделение лучше всего продающее «Комсомолку» и наши «Книжные коллекции». «Мы очень рады принять участие в таком хорошем мероприятии и благодарны почте за то, что она нас пригласила, - говорит Председатель совета ветеранов Красноярского края Нина Аблаева. - Мы, пенсионеры, приходим на почту регулярно, чтобы получить пенсию, свежую газету и просто поговорить. И, конечно, мы искренне желаем, чтобы почтовая связь развивалась: чтобы услуги оказывались быстро и качественно, а посетители выходили с почты с улыбкой на лице". Желающие стать экспертами работы отделений почтовой связи могут обратиться в пресс-службы филиалов Почты России своего региона. Им будут выданы специальные опросные листы для оценки качества обслуживания отделений почтовой связи. Эксперты заполнят специальные анкеты, по результатам которых будет выбрано самое лучшее и самое худшее отделение почтовой связи, которым будут вручены соответствующие призы и «антипризы». Программа, проводимая в филиалах национального почтового оператора в Алтайском, Красноярском, Забайкальском краях, Иркутской, Кемеровской, Новосибирской, Омской, Томской областях, Тывы, Хакасии, Бурятии и Алтая позволит каждому ОПС региона получить независимые оценки экспертов, имеющие вес в обществе, и привлечь внимание общественности к работе почты. Отделения почтовой связи являются «лицом» предприятия, по их работе судят о работе Почты России в целом.
